Een overzicht van de gebeurtenissen
Op maandagavond 28 september doen drie oud-medewerkers van de DSB in NOVA anoniem een boekje open over de verkoopmethodes van de bank. Donderdagochtend zit Pieter Lakerman Hypotheekleed aan tafel bij Goedemorgen Nederland en zegt ‘DSB moet failliet'.

Die dag gaat de website van de DSB plat. Op internet wordt gespeculeerd over de oorzaak . Volgens de DSB is de site gehacked, volgens een medewerker door een run van klanten die via internetbankieren hun spaargeld veilig stellen.

Ondertussen gebeurt er van alles online. Op vrijdag 2 oktober is de website van de DSB is nog steeds slecht bereikbaar. Het ‘Webcare-team DSB bank' reageert op reacties binnen weblogs:

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Geplaatst op vrijdag 2 oktober 2009 om 16:30

Bereikbaarheid internetbankieren DSB Bank
Op dit moment is het onderdeel internetbankieren op de website van DSB Bank nog steeds beperkt bereikbaar. Om u toch een goede service te kunnen bieden kunt u contact opnemen met DSB Bank over het beheer van uw (spaar) geld via het telefoonnummer 0900 - 0575 (lokaal tarief). Omdat het erg vervelend is dat de problemen langer duren dan verwacht hebben wij onze klantenservice opengesteld van 07.00 uur tot 24.00 uur. Telefonische overboekingen zijn mogelijk.
Natuurlijk doen wij er alles aan om de problemen met internetbankieren zo spoedig mogelijk op te lossen.

Webcare-team DSB Bank

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Deze reactie vermindert de twijfel die er bestaat rondom de gang van zaken niet:

< "Tja.. ik had meteen zo'n gevoel... Is dit nu wel een hacker en heeft DSB niet de stekker uit de website getrokken? Of heeft DSB een hacker gehuurd en die opdracht gegeven hun site aan te vallen? Ik vind het allemaal net even te ‘toevallig'. Het is namelijk wel in het voordeel van DSB.">

Op vrijdag 2 oktober 2009, 10:11 verschijnt hierover een artikel op Marketingfacts. Hierin wordt het webcare-team van de DSB bekritiseerd. Het probleem blijkt veel groter dan een webcare-team kan oplossen:

<"Een webcare-team heeft als primaire taak het kundig reageren op en verhelpen van klachten van de eigen klanten. Voorwaarde is echter wel dat je de klachten kan verhelpen of een goede reactie kunt geven...">

Het is zaterdag 03 oktober 2009. Dirk Scheringa erkent dat er fouten zijn gemaakt en biedt zijn excuses aan. En dag later geeft de DSB aan dat het klanten gaat compenseren. Die maandag erop wordt de afspraak met de Stichting Steunfonds Probleem-hypotheken over een akkoord met gedupeerden echter op het laatste moment uitgesteld. De SP vraagt zich openlijk af of de Nederlandse Bank heeft ingegrepen bij het tekenen van het convenant. Deze dag bericht de Telegraaf dat DSB klanten sinds donderdagochtend samen een bedrag van rond de 50 miljoen euro van rekeningen hebben afgehaald. Op dinsdag 6 oktober stelt de Stichting Steunfonds Probleem-hypotheken de DSB Bank een ultimatum. Die vrijdag moet het akkoord getekend zijn, anders stapt de stichting naar de rechter.

Ondertussen keldert het vertrouwen in de bank . Ook op dinsdag blijkt de website van de DSB nog slecht bereikbaar.

Vanaf dat moment is er geen houden meer aan. In de media verschijnen steeds meer berichten over klanten die hun geld weghalen, zo ook op internet (zie berichtgeving DSB via socialmenstion.com )  Het resultaat van de bankrun is inmiddels bekend.

Waar ging het mis?
Het mag duidelijk zijn dat de bank al in een veel eerder stadium openheid van zaken had moeten geven. Eenmaal in de negatieve spiraal was er weinig houden meer aan. Hoewel de bank een webcare-team had dat de ontwikkelingen op internet volgde, was de reactie onvoldoende onderbouwd. Wat was er gebeurd als Dirk Scheringa zelf die dinsdag na de NOVA uitzending excuses had aangeboden? Nu kwamen ze in elk geval te laat.

Welke les kan ik hieruit trekken?
Vertrouwen is binnen de financiële sector essentieel. Maar hetzelfde geldt in iets mindere mate natuurlijk ook voor ‘gewone bedrijven'. De macht van de consument neemt toe. Goed reputatiemanagement blijkt essentieel. Hoe past u dat toe in uw eigen bedrijf? Hieronder beknopt een aantal tips:

• Weet wat er over u gezegd wordt zodat u hier snel op kunt reageren
  Richt een ‘online nieuwskamer' in waarin u berichten verzamelt die over u of uw bedrijf gaan. De meeste websites bieden RSS feeds aan. Via Google Alerts kunt u automatisch op de hoogte gehouden worden van berichten die een bepaald zoekwoord bevatten (bijvoorbeeld uw bedrijfsnaam).
• Wees eerlijk
  Fouten toegeven bij een crisis blijkt een betere strategie dan mooi weer blijven spelen.
• Betrek de directie bij een eventuele crisis
  Zij vormen het gezicht van uw onderneming en moeten vertrouwen uitstralen.
• Communiceer eerst intern over welke acties er ondernomen worden
  Laat vervolgens eventueel een webcare-team communiceren over concrete acties die genomen worden. Doe geen valse beloftes die u niet waar kunt maken.

Tot slot
Een crisis maakt mensen ook weer creatief. Zo zijn er ondernemers die inspelen op de behoefte aan financiële tips en anderen die tips geven over hoe je toch nog geld kunt pinnen bij de DSB: http://sites.google.com/site/dsbtipjes/

Reacties: